Organiseren van een vangnet dienstverlening voor inwoners
De gemeente zorgt er voor dat de gemeentelijke dienstverlening ook toegankelijk blijft voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Gastheren en –vrouwen op het stadhuis stonden dit jaar klaar om inwoners waar nodig te helpen. Daarnaast konden minder digitaalvaardige inwoners ook in 2019 hulp krijgen via het servicenummer 14075 en het Sociaal Wijkteam.

Toegankelijkheid website en campagnepagina’s
De Gemeente Zaanstad heeft ook dit jaar een toets op  ‘Drempelvrij’ laten uitvoeren op de website Zaanstad.nl. Uitkomst hiervan is dat gemeente Zaanstad de verklaring van toegankelijkheid op haar website blijft voeren. Met een toegankelijke website kan deze door alle bezoekers, dus ook mensen die visuele, auditieve, of andere leeshulpmiddelen nodig hebben, goed worden gebruikt.

Vereenvoudigen van inhoud en formulieren op Zaanstad.nl
Gemeentelijke dienstverlening dient voor iedereen begrijpelijk te zijn. Daarom is ook in 2019 ingezet op het vereenvoudigen van het taalgebruik van formulieren op de website Zaanstad.nl. Taalniveau B1 is hierbij het uitgangspunt. Een tekst op B1-niveau bestaat uit makkelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. Daarnaast is met het project Helder!Zaans gekeken naar het versimpelen van bewonersbrieven. Uitgangspunt daarbij is dat deze bewonersbrieven, helder, leesbaar en begrijpelijk zijn.

Gebruikers informeren over de ontwikkelingen in dienstverlening
Er is geen specifieke campagne geweest over het stimuleren van het gebruik van Zaanstad.nl. Wel zijn er in 2019 verschillende campagnes gevoerd die inwoners verwijzen naar de website. Een voorbeeld daarvan is 100% werken op afspraak. In deze campagne worden inwoners gestimuleerd om via Zaanstad.nl een afspraak te maken. We werken nog uitsluitend op afspraak om inwoners efficiënter van dienst te kunnen zijn. Doel is een kortere wachttijd op het stadhuis en de vraag om de dienst zoveel mogelijk in één afspraak af te ronden. We verwachten dat hiermee de kwaliteit van de dienstverlening wordt verbetert. We blijven dit nauwgezet volgen.
Inwoners die zonder afspraak op het stadhuis komen, staan wij altijd te woord. Zo nodig ondersteunen wij bij het maken van een afspraak of wordt de bewoner direct geholpen.

Standaardiseren en digitalisering van processen
Het doorontwikkelen en digitaliseren van processen is van groot belang voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Ook dit jaar heeft de gemeente Zaanstad hier aan gewerkt. Een voorbeeld daarvan is Slim Melden. Met deze applicatie kunnen inwoners online een melding maken, en ook digitaal volgen of de melding is afgehandeld.
Vanwege de technische impact is het niet volledig gelukt de e-diensten in 2019 beschikbaar te stellen. In 2020 zullen de eerste digitale producten voor de inwoners beschikbaar zijn.

Klanttevredenheid onderzoeken en benutten voor sturing op en feedback aan de organisatie
Het digitaliseren van processen was ook in 2019 onderdeel van de werkzaamheden. Er zijn meerdere klanttevredenheidsonderzoeken gedaan voor de kanalen telefonie, WhatsApp en de website. Aan de hand van de opbrengsten zijn diverse verbeteringen ingevoerd, zoals het verhogen van het aantal terugbelverzoeken dat binnen twee werkdagen wordt afgehandeld.

Eenvoudiger, sneller en goedkoper aanvragen, toetsen en verlenen van Omgevingsvergunningen
Ook in 2019 kunnen aanvragen voor enkelvoudige vergunningen (dakkapel, bijgebouw, erfafscheiding, dakraam, zonnepanelen) digitaal worden aangevraagd en afgehandeld. Op de gemeentelijke website is daarnaast een wegwijzer beschikbaar voor omgevingsinitiatieven. Deze geeft voorlichting over de mogelijkheden voor een omgevingsvergunning. Aanvragen komen ook sneller op juiste plek terecht.

Optimaliseren dienstverlening aan MKB-bedrijven
In 2019 zijn tientallen ondernemers geholpen die via de website gemeentelijke accountmanagers benaderen. De website Ondernemen.zaanstad.nl is geactualiseerd. Er wordt een continue inspanning geleverd door de gemeente Zaanstad om meer bondgenootschappen te vormen tussen ondernemers en grotere bedrijven. Daarnaast is ook de website Ondernemen.zaanstad.nl geactualiseerd en is er een flyer gemaakt om de website en verschillende contactpersonen vanuit de gemeente, bij ondernemers onder de aandacht te brengen.